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软件客户服务管理

来源:首页 | 时间:2019-01-25

  软件客户服务管理_计算机软件及应用_IT/计算机_专业资料。客户服务管理 文件编号: 密级: 总页数 编制: 生效日期: 版次:Ver1.0 6 正文 审核: 受控编号: 修改状态: 0 附录 批准: 6 文件修改控制 修改记录编号 修改 状态 修

  客户服务管理 文件编号: 密级: 总页数 编制: 生效日期: 版次:Ver1.0 6 正文 审核: 受控编号: 修改状态: 0 附录 批准: 6 文件修改控制 修改记录编号 修改 状态 修改页码及条款 修改人 审核人 批准人 修改日期 XXX 有限公司 客户服务管理 Ver1.0 P-3/5 目录 1. 2. 3. 目的 适用范围 职责 3.1 3.2 4. 5. 客户服务管理部门 客户服务责任部门 术语及缩略语 工作内容及要求 5.1 5.2 5.3 5.4 客户服务内容 客户服务方式 客户问题受理 客户满意度调查 6. 引用文件 6.1 6.2 NW510201《客户问题受理规范》 NW510202《客户满意度调查》 7. 质量记录 XXX 有限公司 客户服务管理 1. 目的 Ver1.0 P-4/5 规范公司客户服务的内容与过程,对服务过程实施监控,测量客户满意度。及时解决客户 提出的问题,为客户提供满意的服务。 2. 适用范围 适用于本公司客户售前咨讯服务、售后维护服务的协调,以及客户问题的受理与解决和满 意度的测量。 3. 职责 3.1 客户服务管理部门:负责协调并督办向客户提供的各种服务;负责客户信息的接 收、传递、分析等处理,并对各客户服务责任部门的客户服务工作进行监督、分 析和评价。 3.2 客户服务责任部门:负责向客户提供售前咨讯服务,软件项目、软件产品以及系 统集成项目方面的售后维护。 4. 术语及缩略语 4.1 4.2 客户咨讯:客户了解公司软件产品以及服务方面的情况。 客户投诉:客户反映公司产品使用以及服务存在的问题。 5. 工作程序 5.1 5.1.1 5.1.2 客户服务内容 客户服务包括:售前咨讯服务、售后维护、客户问题管理。 售前咨讯服务:向客户提供软件产品说明,产品技术资料,产品演示资料等方面 的信息和咨询服务。 5.1.3 售后维护:向软件项目与软件产品应用客户提供售后维护,包括故障排除及出现 问题的解决建议。 5.1.4 客户问题管理:受理客户的各种问题,组织并监控问题及时解决,收集客户的各 种反馈信息。 5.2 客户服务方式 客户可以打电话和访问公司 网站获得公司提供的各种客户服务, 适当时可 XXXX 有限公司 客户服务管理 以通过走访的方式向用户提供服务。 5.2.1 电线 为便于公司客户及时获得满意的服务,公司应向客户提供热线电话,保证客户通 过电话可以获取公司提供的客户服务。 5.2.2 互连网信息查询 客户通过浏览公司 WWW 网站查询相关信息获取公司提供的客户服务。 为保证客 户服务信息的准确性和有效性,公司网站服务信息应及时更新。 5.2.3 客户走访 为了解用户实际情况, 客户服务中心和客户服务责任部门应对投诉的公司用户进 行走访,收集用户意见,及时解决客户投诉问题,了解投诉问题解决情况。 5.3 5.3.1 5.3.2 客户问题受理 公司通过客户热线电话,公司 WWW 网站等方式受理客户的各种问题。 公司服务管理部门负责将受理的各种客户信息分发相关部门,根据问题的类型, 确定解决问题的时限,监督问题的解决过程,负责将解决处理结果及时准确地回 复客户。 5.3.3 客户服务管理部门负责对投诉客户进行回访,了解客户对投诉处理的意见,对于 处理结果不满意的投诉问题,将根据情况继续跟踪服务。 5.4 5.4.1 5.4.2 客户满意度调查 公司各客户服务责任部门,应随时收集公司客户对软件产品和

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